Sebuah ulasan tentang professionalisme karyawan hotel….
Sebuah bisnis hotel yang memiliki lokasi strategis dengan konsep produk yang juga baik akan kalah dalam berkompetisi apabila tidak ditunjang dengan pengelolaan atau manajemen yang baik pula. Lalu bagaimana menciptakan manajemen hotel yang baik itu?
1. Ciptakan Standard Operating & Procedures
SOP hotel sangat banyak dan terbagi di tiap-tiap departemen seperti SOP di front office, housekeeping, FB dll. Anda Sebaiknya menggunakan SOP yang lajim digunakan di perhotelan karena pada umumnya tamu-tamu hotel sudah terbiasa dilayani dengan menggunakan SOP sehingga apabila pelayanan hotel anda melenceng dari SOP yang umum ada di hotel maka akan aneh dimata tamu. Salah satu SOP yang sangat simple di hotel adalah “greeting the guest” yaitu bagaimana staff hotel menyapa para tamunnya. Jangan sampai staff hotel anda memanggil tamu dengan sebutan “kaka” atau “mas” karena panggilan ini tidak lazim di hotel.
2. Training Secara Kontinyu
SOP harus ditrainingkan kepada para karyawan anda karena tamu akan sangat dengan mudah mengetahui apakah karyawan anda mendapatkan training atau tidak dari cara mereka berinteraksi dengan tamu. Training akan menjadikan karyawan anda terlihat professional yang akan serta merta memberikan citra positif bagi hotel anda. Training harus dilakukan secara rutin agar karyawan selalu ingat untuk selalu memberikan pelayanan yang baik bagi para tamu dan agar mereka merasa bahwa perusahaan juga memberikan perhatian akan arti pentingnya karyawan bagi kesuksesan usaha hotel.
3. Pengawasan Secara Intens
Pengawasan terhadap implementasi dari SOP yang sudah ditrainingkan juga sangat penting dilakukan. Sebagai contoh; seorang room supervisor yang mengecek kamar yang sudah dalam kondisi vacant clean namum masih mendapati beberapa dinding yang berdebu lembut menandakan bahwa room boy yang membersihkan kamar melewati salah satu prosedur membersihkan kamar yaitu ‘dusting’. Meskipun terkesan sepele, namun bagi tamu yang cukup kritis dan detail akan mengetahui bahwa kamar dibersihkan secara benar atau tidak. Jika seorang room supervisor tidak melakukan fungsi pengawasan secara benar maka yang bersangkutan juga harus mendapatkan training “Supervisory Skill Training”
4. Reward & Punishment
Manusia bukanlah robot, mereka memiliki perasaan yang kadang teramat halus. Karyawan akan sangat mudah termotivasi apabila mendapatkan perhatian dari atasannya, bisa dalam bentuk yang paling sederhana yaitu ucapan terima kasih. Karyawan juga sangat mudah terdemotivasi apabila hasil usahanya tidak mendapatkan apresiasi dari atasannya sehingga fungsi seorang Manager yang paling penting adalah pengelolaan SDM. Seorang Manager tidak akan ada artinya tanpa dukungan anak buah yang solid dan dapat bekerja secara produktif.
Selain Reward, punishment juga penting diberlakukan untuk memberikan teguran atau peringatan bagi karyawan yang tidak dapat berkinerja dengan baik seperti sering terlambat, bekerja kurang teliti dll. Jika punishment tidak diberlakukan maka karyawan anda akan tidak hormat kepada atasannya karena mereka akan berfikiran bahwa atasannya tidak berani menegur.
Fungsi dari Manager adalah memastikan bahwa semua karyawan sudah mendapatkan pelatihan tentang SOP dilingkungan kerja masing-masing dan bekerja berdasarkan SOP tersebut sehingga pelayanan oleh karyawan hotel akan seragam, baik oleh karyawan yang bekerja di shift pagi, siang maupun malam. Tanpa adanya SOP, training dan pengawasan yang intens maka dikhawatirkan tamu yang pada saat check in mendapatkan pelayanan yang baik dari shift sore namun kecewa dengan sikap dan pelayanan karyawan pada saat check out di hari berikutnya oleh karyawan yang berbeda yang menyebabkan tamu tersebut kecewa. Hal ini dapat dianalogikan seperti regu pelari estafet yang terjatuh menjelang garis finish.
Perlu diketahui oleh para pemilik usaha hotel, bahwa lokasi yang strategis dan produk yang berkualitas dengan harga yang sesuai akan menyebabkan tamu datang tanpa diundang.,namun pelayanan yang buruk oleh karyawan akan menyebabkan tamu yang datang tanpa diundang tersebut tidak akan pernah kembali lagi ke hotel anda.
Salam,
Rohayadi Supriyatno
081213643814
KN MANAGEMENT 