Operator Hotel, Menjaga Bisnis dan Asset Hotel Anda Tetap Baik

Dalam sebuah kunjungan singkat ke Kota Pekanbaru pada awal Januari 2016 ini, team kami sengaja memilih menginap di sebuah hotel independent berbintang 3 yang tidak di kelola oleh operator hotel manapun. Secara lokasi hotel ini cukup strategis karena berada di pusat keramaian Kota Pekanbaru. Apabila dilihat dari tampilan luar hotel ini cukup menarik.,yuuk kita teliti di dalamnya seperti apa…

1. Proses Check in 15 menit

Kami datang secara walk in sekitar pukul 18.00 dan kebetulan saat itu hotel sangat sepi, kok sepi ya.? seorang receptionist pria dengan menggunakan seragam berdasi (tanpa jas) menyambut kami dan menyatakan bahwa masih tersedia kamar type deluxe dan kami sepakat untuk mengambil kamar tersebut. Dalam pandangan kami receptionist tersebut tidak cukup professional untuk memproses registrasi hingga tuntas karena dibutuhkan waktu sekitar 15 menit untuk menyelesaikannya. hal ini tentu tidak akan terjadi jika hotel anda dikelola oleh operator.

2. Area Counter Front Office Berantakan

Area Lobby dan  front office sebagai area yang paling pertama dilihat oleh tamu dapat mencitrakan hotel ini secara keseluruhan. Area front office pada hotel tempat kami menginap ini banyak sekali bertebaran barang-barang pribadi milik karyawan hotel seperti helm, tas, jaket bahkan makanan yang belum habis. Sungguh suatu pemandangan yang tidak akan anda temukan di hotel jaringan atau hotel yang dikelola operator hotel.

3. Standing Astray, Lift & Koridor Sangat Kotor……

Baik standing astray yang diletakan di depan lift, kondisi di dalam lift serta koridor kamar tamu semuanya terkesan tidak pernah dibersihkan dan sangat kotor sejak kami check in sampai dengan kami sarapan pagi pada esok harinya. 3 potong  kertas sampah yang sejak pertama kali check in hingga pagi hari pukul 9 kami sarapan pagi di restoran, 3 potong kertas tersebut masih ada di dalam lift, begitu juga dengan kondisi standing astray blm dibersihkan sejak kemarin. Apakah hotel ini tidak memiliki Executive Housekeeper atau minimal supervisor yang berkeliling mengontrol kebersihan area hotel??

4. AC Kamar Dingin, selebihnya Sangat Kacau!

Begitu kami masuk kamar untuk pertama kali, AC dalam kondisi menyala sehingga begitu masuk terasa dingin. Wah hal ini membuat tamu akan merasa nyaman karena tidak perlu menunggu waktu untuk mendinginkan ruangan kamar.  Namun kami penasaran dengan kamar mandinya apakah bersih atau sebaliknya. Ketika kami memeriksa kamar mandi, semuanya sangat mengesankan “Yang Penting ada Kamar Mandi”. Baik wastafel, closed, area shower, shower curtain dll semuanya serba kotor dan berwarna kecoklatan tanda tidak pernah dibersihkan secara maksimal. Area lain di dalam kamar serba tidak terawat kebersihannya, sampai ketika kami membuka black out curtain ternyata berwarna kehitam-hitaman oleh debu yang menempel dalam waktu lama dan tidak dibersihkan. Kami kembali bertanya dalam hati apakah hotel ini tidak memiliki Executive Housekeeper?  Kondisi kamar seperti itu tentu tidak akan terjadi pada hotel yang pengelolaannya diserahkan kepada operator hotel karena akan terus dilakukan pengawasan dari pusat maupun oleh mystery guest

5. Malam Hari Karyawan Bergerombol di Lobby Resto dengan Suara Musik yang Keras

Adanya suara musik dengan suara yang keras di lobby untuk hotel entertainment tentu bukan suatu masalah, namun hotel tersebut bukanlah hotel entertainment namun hotel bisnis. Meskipun waktu itu sudah menunjukan pukul 00.00, namun tingkah laku para karyawan dengan bergerombol di lobby resto, menggelapkan lampu utama lobby serta mengeraskan suara musik mengesankan sikap tidak professional dari para karyawan tersebut. semua terkesan masa bodo dan tidak peduli dengan penilaian para tamu. Hal ini tentu sangat disayangkan karena dapat memberikan citra buruk bagi hotel tersebut, bagi pemilik hotel tersebut atau bagi Manajemen hotel tersebut.

Kami datang sebagai tamu biasa dan tidak secara khusus melakukan inspeksi terhadap berbagai hal di hotel tersebut,  yang kami kemukakan diatas adalah murni apa yang kami lihat secara sambil lalu. Bagaimana jika kami betul-betul melakukan inspeksi terhadap semua aspek produk dan pelayanan dari hotel tersebut?dalam pandangan kami, hotel ini seolah tidak memiliki pengarahan dan pengawasan dari atas seperti Pemilik, Manager Hotel maupun Department Head. Apabila hal ini terus berlanjut maka tentu tidak baik untuk bisnis hotel tersebut karena tidak terawatnya asset hotel akan menimbulkan kekecewaan bagi para tamu dan mereka tidak akan kembali lagi ke hotel anda sehingga secara  jangka panjang bisnisnya akan tidak baik.

Salah satu fungsi adanya operator hotel adalah adanya arahan dan pengawasan terhadap kualitas produk dan pelayanan hotel sehingga pada umumnya hotel-hotel yang dikelola oleh operator tertentu selalu terjaga kebersihannya, terjaga sikap professionalisme karyawannya, terawat assetnya serta terjaga bisnisnya. Terlebih ditengah kompetisi hotel yang semakin ketat, maka kualitas produk dan pelayanan menjadi hal paling utama yang harus diperhatikan oleh pemilik hotel maupun Manager Hotel.

 

Sekian & terima kasih.

 

Salam,

Rohayadi Supriyatno
081213643814

 

Advertisement

Terjatuh Menjelang Garis Finish..

Sebuah ulasan tentang professionalisme karyawan hotel….

Sebuah bisnis hotel yang memiliki lokasi strategis dengan konsep produk yang juga baik akan kalah dalam berkompetisi apabila tidak ditunjang dengan pengelolaan atau manajemen yang baik pula. Lalu bagaimana menciptakan manajemen hotel yang baik itu?
1. Ciptakan Standard Operating & Procedures
SOP hotel sangat banyak dan terbagi di tiap-tiap departemen seperti SOP di front office, housekeeping, FB dll. Anda Sebaiknya menggunakan SOP yang lajim digunakan di perhotelan karena pada umumnya tamu-tamu hotel sudah terbiasa dilayani dengan menggunakan SOP sehingga apabila pelayanan hotel anda melenceng dari SOP yang umum ada di hotel maka akan aneh dimata tamu. Salah satu SOP yang sangat simple di hotel adalah “greeting the guest” yaitu bagaimana staff hotel menyapa para tamunnya. Jangan sampai staff hotel anda memanggil tamu dengan sebutan “kaka” atau “mas” karena panggilan ini tidak lazim di hotel.
2. Training Secara Kontinyu
SOP harus ditrainingkan kepada para karyawan anda karena tamu akan sangat dengan mudah mengetahui apakah karyawan anda mendapatkan training atau tidak dari cara mereka berinteraksi dengan tamu. Training akan menjadikan karyawan anda terlihat professional yang akan serta merta memberikan citra positif bagi hotel anda. Training harus dilakukan secara rutin agar karyawan selalu ingat untuk selalu memberikan pelayanan yang baik bagi para tamu dan agar mereka merasa bahwa perusahaan juga memberikan perhatian akan arti pentingnya karyawan bagi kesuksesan usaha hotel.
3. Pengawasan Secara Intens
Pengawasan terhadap implementasi dari SOP yang sudah ditrainingkan juga sangat penting dilakukan. Sebagai contoh; seorang room supervisor yang mengecek kamar yang sudah dalam kondisi vacant clean namum masih mendapati beberapa dinding yang berdebu lembut menandakan bahwa room boy yang membersihkan kamar melewati salah satu prosedur membersihkan kamar yaitu ‘dusting’. Meskipun terkesan sepele, namun bagi tamu yang cukup kritis dan detail akan mengetahui bahwa kamar dibersihkan secara benar atau tidak. Jika seorang room supervisor tidak melakukan fungsi pengawasan secara benar maka yang bersangkutan juga harus mendapatkan training “Supervisory Skill Training”
4. Reward & Punishment
Manusia bukanlah robot, mereka memiliki perasaan yang kadang teramat halus. Karyawan akan sangat mudah termotivasi apabila mendapatkan perhatian dari atasannya, bisa dalam bentuk yang paling sederhana yaitu ucapan terima kasih. Karyawan juga sangat mudah terdemotivasi apabila hasil usahanya tidak mendapatkan apresiasi dari atasannya sehingga fungsi seorang Manager yang paling penting adalah pengelolaan SDM. Seorang Manager tidak akan ada artinya tanpa dukungan anak buah yang solid dan dapat bekerja secara produktif.
Selain Reward, punishment juga penting diberlakukan untuk memberikan teguran atau peringatan bagi karyawan yang tidak dapat berkinerja dengan baik seperti sering terlambat, bekerja kurang teliti dll. Jika punishment tidak diberlakukan maka karyawan anda akan tidak hormat kepada atasannya karena mereka akan berfikiran bahwa atasannya tidak berani menegur.
Fungsi dari Manager adalah memastikan bahwa semua karyawan sudah mendapatkan pelatihan tentang SOP dilingkungan kerja masing-masing dan bekerja berdasarkan SOP tersebut sehingga pelayanan oleh karyawan hotel akan seragam, baik oleh karyawan yang bekerja di shift pagi, siang maupun malam. Tanpa adanya SOP, training dan pengawasan yang intens maka dikhawatirkan tamu yang pada saat check in mendapatkan pelayanan yang baik dari shift sore namun kecewa dengan sikap dan pelayanan karyawan pada saat check out di hari berikutnya oleh karyawan yang berbeda yang menyebabkan tamu tersebut kecewa. Hal ini dapat dianalogikan seperti regu pelari estafet yang terjatuh menjelang garis finish.
Perlu diketahui oleh para pemilik usaha hotel, bahwa lokasi yang strategis dan produk yang berkualitas dengan harga yang sesuai akan menyebabkan tamu datang tanpa diundang.,namun pelayanan yang buruk oleh karyawan akan menyebabkan tamu yang datang tanpa diundang tersebut tidak akan pernah kembali lagi ke hotel anda.

 

Salam,
Rohayadi Supriyatno
081213643814

Mengelola Hotel di Saat Persaingan Sangat Ketat

“Jangan pernah takut dengan ketatnya persaingan, namun takutlah pada buruknya kwalitas produk hotel anda”

Analisa sederhana ini kami tujukan bagi siapa saja yang saat ini sedang giat mengelola usaha hotel, baik itu manager hotel maupun para pemilik hotel. Apabila ada yang menurut anda bermanfaat dari analisa kami ini, silahkan diimplementasikan ditempat anda. Jika anda sudah mengimplementasikannya secara konsisten, silahkan sedikit bersabar menunggu hasilnya.

Yuk.,kita mulai dengan contoh sederhana ini:

Apabila anda akan melakukan perjalanan ke kota lain dan harus menginap, tentu anda akan ‘browsing’ di internet mencari hotel yang:

1. Sesuai dengan budget yang anda miliki
2. Dekat dengan lokasi yang ingin anda tuju

Antara nomor 1 dan nomor 2 diatas bisa budget dahulu atau lokasi dahulu, tergantung mana yang menurut anda lebih urgent.

Pelajaran I

Dari beberapa kalimat diatas, hal yang dapat kita simpulkan adalah bahwa sebuah usaha hotel saat ini, mau tidak mau harus online & beredar di internet secara massive karena akan berpeluang untuk minimal dilihat oleh calon tamu.

Pelajaran II

Pada saat anda akan memutuskan untuk memilih sebuah hotel yang akan anda jadikan tempat menginap, kadang anda melihat dahulu review atau komentar dari para tamu-tamu sebelumnya. Review atau komentar ini ada yang baik dan banyak juga yang buruk “tergantung pengalaman mereka pada saat menginap”. Pelajaran yang dapat kita ambil adalah bahwa image hotel akan sangat dipengaruhi oleh pengalaman para tamu pada saat mereka menginap.

Pengalaman anda sebagai calon tamu baik pada saat melihat website hotel, melakukan reservasi, menelpon untuk meminta informasi, datang ke hotel untuk check in, masuk ke kamar, berinteraksi dengan karyawan hotel dll…,semua membentuk sebuah kesan atau persepsi tentang hotel anda..,this is what is called as momment of truth! inilah kesempatan hotel membuat kesan sebaik-baiknya bagi para tamunya.

Pelajaran III

Sebagai pengelola hotel, manager hotel atau pemilik hotel, sebaiknya mempergunakan semua kesempatan untuk memberikan kesan yang sangat baik bagi para tamu, baik itu kesan melalui media online maupun kesan pada saat tamu datang ke hotel. Never miss the chance as you will never get the second chance to give best first impression:)

Sebagai tamu hotel, anda tentu akan mereview semua yang anda lihat dan anda rasakan di hotel tempat anda menginap tersebut sampai anda menyimpulkan bahwa hotel tersebut really value for money. Jika kesimpulan yang anda dapatkan adalah really value for money atau kwalitas produk sesuai dengan harga, maka kesan tersebut adalah positif. Jika anda sudah check out dari hotel dan harus bercerita kepada orang lain, kira-kira apakah anda akan bicara hal buruk tentang hotel tersebut? Tentu tidak keculai yang berhubungan dengan lokasi dan aksesibilitas jika lokasi hotel tersebut kebetulan kurang strategis menurut anda.

Pelajaran IV

Pada umumnya tamu akan bercerita kepada orang-orang terdekatnya tentang pengalaman tamu tersebut menginap di sebuah hotel. Jika pengalamannya buruk, maka minimal mereka akan bercerita kepada 10 orang yang lain, tentu ini bukan hal yang baik bagi sebuah usaha hotel yang sangat membutuhkan image yang baik dimata konsumen.

Jika anda mengalami sebuah pengalaman yang buruk di hotel, kemungkinan yang anda lakukan ada 3 yaitu:

1. Komplain ke manajemen hotel secara langsung,
2. Komplain melalui media sosial.
3. Anda diam saja

Jika anda sudah komplain secara langsung dan tanggapannya tidak memuaskan anda atau anda malah merasa tidak dihargai layaknya seorang konsumen, maka kemungkinannya adalah anda akan melakukan komplain secara terbuka melalui media sosial atau media online lainnya, jika sudah begini, maka masalah bagi hotel menjadi lebih rumit.

Pelajaran V

Jika ada tamu yang komplain di hotel tentang produk maupun pelayanan, sebaiknya segera ditanggapi oleh manajemen agar tamu tersebut merasa dihargai dan diberi solusi, jika tidak maka mereka akan komplain melalui media sosial dan media online lainnya yang akan berefek sangat buruk bagi hotel.

Pada era keterbukaan saat ini, dengan tingkat persaingan hotel yang cukup tinggi, maka sebaiknya para pengelola hotel lebih berfokus kepada peningkatan kwalitas produk dan pelayanan karena akan sangat menentukan kesuksesan usaha hotel dibandingkan dengan usaha pemasaran yang gigih namun kwalitas produk dan pelayanannya kurang baik.

Demikianlah analisa singkat yang dapat kami sampaikan, silahkan kunjungi kami pada kesempatan dan tulisan yang lain.

Terima kasih.

Salam,

Rohayadi Supriyatno

 

 

Terima Kasih Pembaca.,Thank you!

Sudah 4 tahun lebih sejak awal tahun 2010 kami mulai menulis artikel tentang seluk beluk usaha perhotelan & pengelolaan hotel, dan sejak saat itulah artikel-artikel  kami sudah sedikit banyak memberikan manfaat bagi para pembaca yang memang secara sengaja mencari informasi tentang memulai bisnis hotel dari nol.

Artikel-artikel kami tidak hanya bermanfaat bagi para pengusaha hotel, namun juga bermanfaat bagi para professional di bidang perhotelan seperti manager hotel yang ingin menambah wawasan di bidang perencanaan dan pembangunan hotel karena pengetahuan serta wawasan  tersebut lebih banyak diperoleh dengan melakukan banyak interaksi dengan mereka yang terlibat dalam perencanaan dan pembangunan hotel seperti konsultan perencana, dinas-dinas yang berwenang memberikan perizinan usaha hotel, supplier -supplier hotel, kontraktor bangunan hotel, perbankan dll.

Semua artikel yang ada dalam blogsite kami ini 100 % murni hasil pemikiran kami tanpa ada sedikitpun yang kami sadur dari sumber lain sehingga semua yang kami tuangkan dalam blogsite ini dapat kami pertanggungjawabkan.

Sebagai konsultan hotel, kami sudah mengunjungi hampir sebagian besar kota-kota  besar di Indonesia dari Medan sampai Sorong  & Jayapura, Papua dalam rangka memenuhi undangan para pengusaha hotel di daerah untuk bertukar pendapat dan informasi mengenai situasi dan seluk beluk memulai usaha hotel dari perencanaan, pembangunan serta pengelolaan hotel secara normatif, professional serta profitable, dan yang lebih penting lagi adalah dalam kaitan membuat kajian dan  analisa potensi usaha hotel di kota tersebut.

Dalam perjalanan kami sejak tahun 2010 tersebut, selain membantu para pengusaha hotel, kami juga sudah banyak membantu para professional hotel yang ingin terjun ke dunia konsultan perhotelan. Kami juga bekerjasama dengan beberapa operator hotel internasional dan nasional dalam mengerjakan beberapa proyek hotel  yang cukup besar dan tidak dapat kami tangani.

Sesuai dengan judul artikel ini, kami ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pembaca artikel di blogsite kami ini karena kunjungan anda sangat berarti dan merupakan apresiasi bagi kami. Kadangkala, ada dari beberapa calon pengusaha hotel yang baru pertama kali  terjun ke bisnis hotel ini, mau  bersusah payah mem print out semua artikel kami yang ternyata jika dijadikan satu sudah cukup tebal, entah berapa halaman dan entah sudah berapa judul artikel yang kami tulis di blogsite  ini.

Dalam interaksi kami dengan para owner hotel atau calon owner hotel, banyak sekali pertanyaan yang sering diajukan kepada kami diantaranya:

• Berapa biaya membangun hotel?
• Berapa luas tanah yang dibutuhkan untuk membangun budget hotel atau kelas bintang?
• Berapa biaya perencanaan hotel?
• Berapa rupiah biaya per meter bangunan hotel?
• Apa kunci sukses usaha hotel?
• Kenapa hotel ini selalu ramai oleh tamu?
• Operator hotel apa yang bagus?
• Berapa lama pay back period bisnis hotel? berapa ROI?
• Apakah lokasi tanah saya cocok untuk hotel?
• Konsep hotel apa yang cocok untuk lokasi tanah saya?
• Dll.

Apabila anda saat ini juga memiliki pertanyaan-pertanyaan diatas, maka tidak ada salahnya jika anda berkomunikasi langsung dengan kami karena setiap pertayaan diatas akan berbeda-beda jawaban serta penjabarannya disesuaikan dengan kondisi yang melekat pada setiap obyek yang menjadi bahan pertanyaan.

Terima Kasih, Thank you!

Salam,

Rohayadi Supriyatno
Sr.Hotel Consultant
0812-1364-3814