Dalam sebuah kunjungan singkat ke Kota Pekanbaru pada awal Januari 2016 ini, team kami sengaja memilih menginap di sebuah hotel independent berbintang 3 yang tidak di kelola oleh operator hotel manapun. Secara lokasi hotel ini cukup strategis karena berada di pusat keramaian Kota Pekanbaru. Apabila dilihat dari tampilan luar hotel ini cukup menarik.,yuuk kita teliti di dalamnya seperti apa…
1. Proses Check in 15 menit
Kami datang secara walk in sekitar pukul 18.00 dan kebetulan saat itu hotel sangat sepi, kok sepi ya.? seorang receptionist pria dengan menggunakan seragam berdasi (tanpa jas) menyambut kami dan menyatakan bahwa masih tersedia kamar type deluxe dan kami sepakat untuk mengambil kamar tersebut. Dalam pandangan kami receptionist tersebut tidak cukup professional untuk memproses registrasi hingga tuntas karena dibutuhkan waktu sekitar 15 menit untuk menyelesaikannya. hal ini tentu tidak akan terjadi jika hotel anda dikelola oleh operator.
2. Area Counter Front Office Berantakan
Area Lobby dan front office sebagai area yang paling pertama dilihat oleh tamu dapat mencitrakan hotel ini secara keseluruhan. Area front office pada hotel tempat kami menginap ini banyak sekali bertebaran barang-barang pribadi milik karyawan hotel seperti helm, tas, jaket bahkan makanan yang belum habis. Sungguh suatu pemandangan yang tidak akan anda temukan di hotel jaringan atau hotel yang dikelola operator hotel.
3. Standing Astray, Lift & Koridor Sangat Kotor……
Baik standing astray yang diletakan di depan lift, kondisi di dalam lift serta koridor kamar tamu semuanya terkesan tidak pernah dibersihkan dan sangat kotor sejak kami check in sampai dengan kami sarapan pagi pada esok harinya. 3 potong kertas sampah yang sejak pertama kali check in hingga pagi hari pukul 9 kami sarapan pagi di restoran, 3 potong kertas tersebut masih ada di dalam lift, begitu juga dengan kondisi standing astray blm dibersihkan sejak kemarin. Apakah hotel ini tidak memiliki Executive Housekeeper atau minimal supervisor yang berkeliling mengontrol kebersihan area hotel??
4. AC Kamar Dingin, selebihnya Sangat Kacau!
Begitu kami masuk kamar untuk pertama kali, AC dalam kondisi menyala sehingga begitu masuk terasa dingin. Wah hal ini membuat tamu akan merasa nyaman karena tidak perlu menunggu waktu untuk mendinginkan ruangan kamar. Namun kami penasaran dengan kamar mandinya apakah bersih atau sebaliknya. Ketika kami memeriksa kamar mandi, semuanya sangat mengesankan “Yang Penting ada Kamar Mandi”. Baik wastafel, closed, area shower, shower curtain dll semuanya serba kotor dan berwarna kecoklatan tanda tidak pernah dibersihkan secara maksimal. Area lain di dalam kamar serba tidak terawat kebersihannya, sampai ketika kami membuka black out curtain ternyata berwarna kehitam-hitaman oleh debu yang menempel dalam waktu lama dan tidak dibersihkan. Kami kembali bertanya dalam hati apakah hotel ini tidak memiliki Executive Housekeeper? Kondisi kamar seperti itu tentu tidak akan terjadi pada hotel yang pengelolaannya diserahkan kepada operator hotel karena akan terus dilakukan pengawasan dari pusat maupun oleh mystery guest
5. Malam Hari Karyawan Bergerombol di Lobby Resto dengan Suara Musik yang Keras
Adanya suara musik dengan suara yang keras di lobby untuk hotel entertainment tentu bukan suatu masalah, namun hotel tersebut bukanlah hotel entertainment namun hotel bisnis. Meskipun waktu itu sudah menunjukan pukul 00.00, namun tingkah laku para karyawan dengan bergerombol di lobby resto, menggelapkan lampu utama lobby serta mengeraskan suara musik mengesankan sikap tidak professional dari para karyawan tersebut. semua terkesan masa bodo dan tidak peduli dengan penilaian para tamu. Hal ini tentu sangat disayangkan karena dapat memberikan citra buruk bagi hotel tersebut, bagi pemilik hotel tersebut atau bagi Manajemen hotel tersebut.
Kami datang sebagai tamu biasa dan tidak secara khusus melakukan inspeksi terhadap berbagai hal di hotel tersebut, yang kami kemukakan diatas adalah murni apa yang kami lihat secara sambil lalu. Bagaimana jika kami betul-betul melakukan inspeksi terhadap semua aspek produk dan pelayanan dari hotel tersebut?dalam pandangan kami, hotel ini seolah tidak memiliki pengarahan dan pengawasan dari atas seperti Pemilik, Manager Hotel maupun Department Head. Apabila hal ini terus berlanjut maka tentu tidak baik untuk bisnis hotel tersebut karena tidak terawatnya asset hotel akan menimbulkan kekecewaan bagi para tamu dan mereka tidak akan kembali lagi ke hotel anda sehingga secara jangka panjang bisnisnya akan tidak baik.
Salah satu fungsi adanya operator hotel adalah adanya arahan dan pengawasan terhadap kualitas produk dan pelayanan hotel sehingga pada umumnya hotel-hotel yang dikelola oleh operator tertentu selalu terjaga kebersihannya, terjaga sikap professionalisme karyawannya, terawat assetnya serta terjaga bisnisnya. Terlebih ditengah kompetisi hotel yang semakin ketat, maka kualitas produk dan pelayanan menjadi hal paling utama yang harus diperhatikan oleh pemilik hotel maupun Manager Hotel.
Sekian & terima kasih.
Salam,
Rohayadi Supriyatno
081213643814
KN MANAGEMENT 