“Jangan pernah takut dengan ketatnya persaingan, namun takutlah pada buruknya kwalitas produk hotel anda”
Analisa sederhana ini kami tujukan bagi siapa saja yang saat ini sedang giat mengelola usaha hotel, baik itu manager hotel maupun para pemilik hotel. Apabila ada yang menurut anda bermanfaat dari analisa kami ini, silahkan diimplementasikan ditempat anda. Jika anda sudah mengimplementasikannya secara konsisten, silahkan sedikit bersabar menunggu hasilnya.
Yuk.,kita mulai dengan contoh sederhana ini:
Apabila anda akan melakukan perjalanan ke kota lain dan harus menginap, tentu anda akan ‘browsing’ di internet mencari hotel yang:
- Sesuai dengan budget yang anda miliki
- Dekat dengan lokasi yang ingin anda tuju
Antara nomor 1 dan nomor 2 diatas bisa budget dahulu atau lokasi dahulu, tergantung mana yang menurut anda lebih urgent.
Pelajaran I
Dari beberapa kalimat diatas, hal yang dapat kita simpulkan adalah bahwa sebuah usaha hotel saat ini, mau tidak mau harus online & beredar di internet secara massive karena akan berpeluang untuk minimal dilihat oleh calon tamu.
Pelajaran II
Pada saat anda akan memutuskan untuk memilih sebuah hotel yang akan anda jadikan tempat menginap, kadang anda melihat dahulu review atau komentar dari para tamu-tamu sebelumnya. Review atau komentar ini ada yang baik dan banyak juga yang buruk “tergantung pengalaman mereka pada saat menginap”. Pelajaran yang dapat kita ambil adalah bahwa image hotel akan sangat dipengaruhi oleh pengalaman para tamu pada saat mereka menginap.
Pengalaman anda sebagai calon tamu baik pada saat melihat website hotel, melakukan reservasi, menelpon untuk meminta informasi, datang ke hotel untuk check in, masuk ke kamar, berinteraksi dengan karyawan hotel dll…,semua membentuk sebuah kesan atau persepsi tentang hotel anda..,this is what is called as momment of truth! inilah kesempatan hotel membuat kesan sebaik-baiknya bagi para tamunya.
Pelajaran III
Sebagai pengelola hotel, manager hotel atau pemilik hotel, sebaiknya mempergunakan semua kesempatan untuk memberikan kesan yang sangat baik bagi para tamu, baik itu kesan melalui media online maupun kesan pada saat tamu datang ke hotel. Never miss the chance as you will never get the second chance to give best first impression:)
Sebagai tamu hotel, anda tentu akan mereview semua yang anda lihat dan anda rasakan di hotel tempat anda menginap tersebut sampai anda menyimpulkan bahwa hotel tersebut really value for money. Jika kesimpulan yang anda dapatkan adalah really value for money atau kwalitas produk sesuai dengan harga, maka kesan tersebut adalah positif. Jika anda sudah check out dari hotel dan harus bercerita kepada orang lain, kira-kira apakah anda akan bicara hal buruk tentang hotel tersebut? Tentu tidak keculai yang berhubungan dengan lokasi dan aksesibilitas jika lokasi hotel tersebut kebetulan kurang strategis menurut anda.
Pelajaran IV
Pada umumnya tamu akan bercerita kepada orang-orang terdekatnya tentang pengalaman tamu tersebut menginap di sebuah hotel. Jika pengalamannya buruk, maka minimal mereka akan bercerita kepada 10 orang yang lain, tentu ini bukan hal yang baik bagi sebuah usaha hotel yang sangat membutuhkan image yang baik dimata konsumen.
Jika anda mengalami sebuah pengalaman yang buruk di hotel, kemungkinan yang anda lakukan ada 3 yaitu:
- Komplain ke manajemen hotel secara langsung,
- Komplain melalui media sosial.
- Anda diam saja
Jika anda sudah komplain secara langsung dan tanggapannya tidak memuaskan anda atau anda malah merasa tidak dihargai layaknya seorang konsumen, maka kemungkinannya adalah anda akan melakukan komplain secara terbuka melalui media sosial atau media online lainnya, jika sudah begini, maka masalah bagi hotel menjadi lebih rumit.
Pelajaran V
Jika ada tamu yang komplain di hotel tentang produk maupun pelayanan, sebaiknya segera ditanggapi oleh manajemen agar tamu tersebut merasa dihargai dan diberi solusi, jika tidak maka mereka akan komplain melalui media sosial dan media online lainnya yang akan berefek sangat buruk bagi hotel.
Pada era keterbukaan saat ini, dengan tingkat persaingan hotel yang cukup tinggi, maka sebaiknya para pengelola hotel lebih berfokus kepada peningkatan kwalitas produk dan pelayanan karena akan sangat menentukan kesuksesan usaha hotel dibandingkan dengan usaha pemasaran yang gigih namun kwalitas produk dan pelayanannya kurang baik.
Demikianlah analisa singkat yang dapat kami sampaikan, silahkan kunjungi kami pada kesempatan dan tulisan yang lain.
Terima kasih.
Salam,
Rohayadi Supriyatno
KN MANAGEMENT 